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Historique du projet : l’initiative des entreprises 

Les entreprises adhérentes ont sollicité le Club FACE Seine-Saint-Denis pour les accompagner à concevoir collectivement des actions de lutte contre la précarité en Seine-Saint-Denis, en facilitant l’autonomie des bénéficiaires dans la gestion de leur vie quotidienne, de leurs dépenses et de leurs relations avec les entreprises partenaires.

Le constat de départ : les clientèles pauvres payent entre 2.5% et 8% plus cher

Les clientèles précaires subissent des « pénalités de pauvreté » induites par des offres comparativement plus chères à l’unité, pas toujours adaptées à leurs besoins et leurs moyens ou difficilement abordables faute d’accès à certains canaux (offre en ligne) ou de visibilité budgétaire (abonnement). Ce surcoût est estimé, en France, entre 2,5 et 8% pour les dépenses dites « nécessaires» (logement, alimentation, transport, assurances, crédit, communication, santé) et potentiellement plus élevées encore pour les dépenses dites « arbitrables » (loisirs, culture, équipement, tourisme, véhicule etc.). Les clientèles pauvres accèdent donc à une offre comparativement plus chère que les clientèles plus aisées.

La vulnérabilité des clientèles précaires est en outre renforcée par :

  • Le déficit d’accès et de maîtrise d’une information fiable et complète sur les offres disponibles en adéquation à leurs besoins et leurs moyens, et sur les logiques tarifaires permettant une utilisation à moindre coût
  • La dématérialisation croissante des parcours client, notamment pour accéder à l’information et souscrire des offres à bas coût, qui exclut les personnes ne maîtrisant pas l’outil numérique, et qui sont justement sur représentées parmi les populations précaires
  • La peur du déclassement en cas de dégradation de la situation personnelle, qui inhibe la proactivité du client pour s’informer auprès de l’entreprise et adapter son contrat à sa nouvelle situation personnelle. Au final la relation à l’entreprise s’en trouve dégradée, quand le client subit les décisions en matière d’impayés, pénalités de retard, suspension et résiliation contentieuse.

Ainsi une plus grande autonomie des clientèles précaires à toutes les étapes du parcours client leur permettrait de dépenser « mieux », d’éviter des relations dégradées avec l’entreprise et d’anticiper les besoins d’évolution de leur contrat ou de leur consommation pour éviter les surcoûts liés aux impayés.

Une implication singulière des entreprises partenaires dans le cadre du projet

Il n’existe pas en Seine-Saint-Denis d’initiatives opérationnelles d’un collectif d’entreprises, partageant un objectif et un intérêt commun à lutter contre la précarité de leurs clientèles vulnérables. Au niveau national, les quelques instances fédérant différentes entreprises entre elles sont des lieux de rencontres pilotés par les directions centrales, et visent davantage à promouvoir des stratégies et des études dont les entreprises vont s’inspirer individuellement.

Le projet n’a pas pour objet mieux comprendre la clientèle précaire pour en déduire un positionnement marketing, la conception d’une nouvelle offre ou l’adaptation des canaux de distribution et de relation client. Il vise un intérêt partagé des collaborateurs opérationnels à améliorer l’autonomie de clientèle précaires sur un territoire, avec des externalités positives pour l’ensemble des entreprises partenaires.

 

Objectif : permettre à 10 habitants précaires de devenir experts de l’offre de service des entreprises et de la gestion budgétaire

Le projet doit permettre au groupe d’optimiser son budget grâce à une meilleure maîtrise des offres de services des entreprises pour les dépenses d’énergie, transport, services bancaires, communication, assurances, dépenses dites « nécessaires » .

Pour atteindre cet objectif principal, trois objectifs intermédiaires sont identifiés :

  • Développer l’accès et compréhension des offres, de leurs principes tarifaires et des modalités d’évolution
  • Renforcer l’accès au numérique
  • Augmenter la confiance en soi et dans l’entreprise pour anticiper et faire face aux aléas budgétaires.